大客戶(hù)經(jīng)理面向大客戶(hù)銷(xiāo)售通常有兩種思路：一個(gè)是從大問(wèn)題到小問(wèn)題。先解決關(guān)鍵性問(wèn)題，再從關(guān)鍵性問(wèn)題過(guò)渡到細節問(wèn)題。另一個(gè)是從小問(wèn)題到大問(wèn)題。先解決容易解決的小問(wèn)題，最終再解決關(guān)鍵性問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題能否得以有效溝通并解決，直接關(guān)系銷(xiāo)售成敗。解決關(guān)鍵問(wèn)題，可以是化解客戶(hù)的最大的顧慮，也可以是解答客戶(hù)的最大疑問(wèn)，還可以是讓客戶(hù)看到優(yōu)勢，更可以是幫助客戶(hù)解決難題。
保持最佳“射門(mén)”狀態(tài)
大客戶(hù)經(jīng)理不能因為已經(jīng)與目標大客戶(hù)賽跑了很長(cháng)時(shí)間，覺(jué)得終于要把目標客戶(hù)“變現”了，便覺(jué)得可以松一口氣。大客戶(hù)經(jīng)理要有堅持到最后時(shí)刻的工作精神與銷(xiāo)售原則：
細節第一
在最后的時(shí)刻，每一個(gè)細節都關(guān)系銷(xiāo)售的成敗，細節的力量不可小視。例如，歐航空卡爾森總裁指出，“銷(xiāo)售及服務(wù)人員與客戶(hù)接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A（Appearance）外表、B (Behavior)行為、C（Communication）溝通三方面來(lái)著(zhù)手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿(mǎn)意度的重要因素”。
定力至上
作為大客戶(hù)經(jīng)理，如果過(guò)度張揚或情緒起伏，會(huì )增加客戶(hù)疑心與心理負擔，客戶(hù)也可能會(huì )因此皺起眉頭。相反地，大客戶(hù)經(jīng)理要以一種平和的心態(tài)來(lái)面對，需要一種冷靜與理智，甚至以一種“輸家”的姿態(tài)出現在客戶(hù)面前。大客戶(hù)經(jīng)理要善于把成功藏在心里，而過(guò)度興奮與驕傲必然導致失敗。
另外，大客戶(hù)經(jīng)理切勿過(guò)度貪婪，在一個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)沒(méi)有完成之前，切忌向客戶(hù)推銷(xiāo)新的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。
保持耐力
耐力就是忍耐的能力，或者說(shuō)承受力。不僅是身體上，還有精神上。做銷(xiāo)售要耐得住寂寞，禁得住誘惑。大客戶(hù)經(jīng)理要有一顆平常心，以平和的心態(tài)堅持下去，戒驕戒躁。
前后一致
在最后時(shí)刻，大客戶(hù)經(jīng)理盡量不要對前期的承諾或者約定進(jìn)行主動(dòng)地自我否定。為此，大客戶(hù)經(jīng)理要溝通好企業(yè)，要求企業(yè)保持一致性：一是不要臨陣換將，也不要臨陣易兵，這樣可以有效避免銷(xiāo)售說(shuō)辭前后沖突；二是在關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)不要隨意調整銷(xiāo)售政策，這可導致合作條件的改變。在銷(xiāo)售合作交易達成前，客戶(hù)最忌諱的就是銷(xiāo)售政策一日三變，尤其是不利于客戶(hù)利益的銷(xiāo)售政策調整；三是企業(yè)對待客戶(hù)的態(tài)度不要發(fā)生大的轉變。
而大客戶(hù)經(jīng)理則需要注意以下四個(gè)問(wèn)題：首先，銷(xiāo)售說(shuō)辭一致，不自相矛盾與前后沖突；其次，大客戶(hù)經(jīng)理態(tài)度前后一致，不忽冷忽熱；再次，個(gè)人形象一致，樹(shù)立敬業(yè)、忠誠、誠信的職業(yè)形象；最后，對客戶(hù)成員的銷(xiāo)售與服務(wù)態(tài)度一致，不分職位、不分職級，視客戶(hù)為“衣食父母”。
剛柔并濟
大客戶(hù)經(jīng)理，面對客戶(hù)最后的瘋狂，既要有強硬的手腕兒，又要有溫柔的一刀。在簽約前的關(guān)鍵時(shí)刻，大客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì )遭遇客戶(hù)的“兩面性”：一是“軟”的一面，諸如客戶(hù)“哭窮”。二是“硬”的一面，諸如來(lái)自客戶(hù)的威脅、恐嚇、拒絕、不滿(mǎn)等等，這都是客戶(hù)強硬的一面。對此，大客戶(hù)經(jīng)理都要拿出相應的態(tài)度，剛柔并濟、軟硬兼施，以應對來(lái)自客戶(hù)的軟硬攻勢。
踢好關(guān)鍵的臨門(mén)一腳
大客戶(hù)經(jīng)理不能因為與客戶(hù)的前期溝通過(guò)于順利而喜形于色，在成交的關(guān)鍵時(shí)刻，往往還會(huì )有一些“小插曲”出現。在銷(xiāo)售最關(guān)鍵的時(shí)刻，同樣會(huì )遭遇來(lái)自客戶(hù)的“梗阻”，而大客戶(hù)經(jīng)理必須想盡一切辦法，來(lái)疏通“梗阻”。
遭遇客戶(hù)“打壓”
大客戶(hù)經(jīng)理適度向客戶(hù)施壓，反過(guò)來(lái)，客戶(hù)也可以這么做，且不會(huì )客氣。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，施壓就是獲得優(yōu)惠合作條件決勝武器。
在銷(xiāo)售前期，大客戶(hù)經(jīng)理可能已經(jīng)做了大量的時(shí)間、精力與資源投入，這往往也是客戶(hù)發(fā)動(dòng)心理戰的一個(gè)“把柄”，因為客戶(hù)相信大客戶(hù)經(jīng)理不會(huì )輕易放棄，即便客戶(hù)很“殘酷”。在關(guān)鍵時(shí)刻，客戶(hù)可能會(huì )采取三種方式向大客戶(hù)經(jīng)理施壓：第一種方式是時(shí)間打壓法。客戶(hù)可能會(huì )提出最后一個(gè)條件，并提供一個(gè)具體期限，要求限期答復，以此作為成交與否的準繩。第二種方式是簽約打壓法。如果大客戶(hù)經(jīng)理不同意客戶(hù)提出的合作條件，客戶(hù)就不簽約，就拖下去，或者威脅去談其他供應商。第三種方式是超限打壓法。客戶(hù)提出一個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理根本無(wú)法滿(mǎn)足的條件，而這個(gè)條件則是個(gè)虛假的“煙幕彈”，逼迫大客戶(hù)經(jīng)理在其他條件上讓步。對此，大客戶(hù)經(jīng)理一定要弄清虛實(shí)，不要被客戶(hù)套進(jìn)去。
面對來(lái)自客戶(hù)的壓力，大客戶(hù)經(jīng)理一定要掌握客戶(hù)采購急切與否，以及是否還有其他供應商在與客戶(hù)在談等信息：如果客戶(hù)急切，卻沒(méi)有其他供應商參與，那就讓客戶(hù)急去吧，可以把來(lái)自客戶(hù)的壓力置之不理。如果客戶(hù)急切，又有其他供應商參與，那么只要把握好“比較優(yōu)勢”就可以，如果客戶(hù)不急，那么可以暫時(shí)把談判放一放，用時(shí)間去稀釋來(lái)自客戶(hù)的壓力。
遭遇客戶(hù)“拖延”
大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售應通過(guò)宣傳、鼓動(dòng)，逐步地激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲并做出購買(mǎi)決策，追求自然而然地成交，或者說(shuō)水到渠成。大客戶(hù)經(jīng)理急于成交的心理對于銷(xiāo)售磋商是很不利的，很容易被客戶(hù)利用。心情可以理解，但卻不可以流露與張揚。這種急于成交的心理反而不利于成交，危害與不利主要體現為三個(gè)方面：一是使客戶(hù)對產(chǎn)品（或服務(wù)）產(chǎn)生懷疑，越談潛在客戶(hù)越顧慮，客戶(hù)或許會(huì )想：你為什么那么急？二是為客戶(hù)創(chuàng )造吹毛求疵與服役刁難的機會(huì )，因為急于求成就會(huì )顯得過(guò)于主動(dòng)，而銷(xiāo)售磋商需要一種穩重的矜持。三是容易使大客戶(hù)經(jīng)理失去磋商與交涉的主動(dòng)權，被動(dòng)則失全局。
可以說(shuō)，客戶(hù)會(huì )利用大客戶(hù)經(jīng)理的這種心理，采取以時(shí)間換空間的策略，或者說(shuō)用“拖”的策略來(lái)?yè)Q取更為優(yōu)惠的合作政策。
在關(guān)鍵時(shí)刻，客戶(hù)也可能會(huì )給你來(lái)個(gè)“拖術(shù)”：一切談好了，簽不上合同。或者，涉及到磋商的最后一個(gè)環(huán)節，客戶(hù)開(kāi)始推脫沒(méi)時(shí)間，或者采取人員不齊等諸多理由，進(jìn)行托詞、推脫。客戶(hù)之所以有底氣、有信心這樣，就是因為大客戶(hù)經(jīng)理太急了。俗話(huà)說(shuō)：“心急吃不了熱豆腐”。因此，大客戶(hù)經(jīng)理應以一種不急不躁的心態(tài)，在多方接觸客戶(hù)過(guò)程中，尋找和等待最有利的時(shí)機，并以最適宜的條件成交。這就是有經(jīng)驗的大客戶(hù)經(jīng)理的成功策略，更是銷(xiāo)售新手應該具備的一種心理素質(zhì)。
遭遇客戶(hù) “畫(huà)餅”
實(shí)際上，“畫(huà)餅”并不是大客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)利。其實(shí)，在銷(xiāo)售磋商過(guò)程中，客戶(hù)也在向大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售購買(mǎi)機會(huì )，他們也可以為大客戶(hù)經(jīng)理“造夢(mèng)”與“畫(huà)餅”，以爭取到更為優(yōu)惠的合作條件。對于客戶(hù)拋出的“大餅”，主要有兩種可能：第一個(gè)可能是“高開(kāi)低走”。客戶(hù)故意提高交易規模，以獲取相對優(yōu)惠的銷(xiāo)售政策，諸如價(jià)格、付款方式、服務(wù)支持等方面優(yōu)惠政策。在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，卻以低于先期的購買(mǎi)規模作為銷(xiāo)售合同條款，卻依舊要堅持前期約定的銷(xiāo)售政策。第二個(gè)可能是“低開(kāi)高走”。客戶(hù)故意壓縮購買(mǎi)規模，然后逐次提升購買(mǎi)規模，逐次爭取合作的優(yōu)惠條件。或者說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)不斷提升購買(mǎi)規模，以此來(lái)增加對大客戶(hù)經(jīng)理的“誘惑”。要知道，客戶(hù)的這種做法無(wú)可挑剔，“多買(mǎi)少算”這也算是一個(gè)商業(yè)常識。
針對上述兩種情況，大客戶(hù)經(jīng)理要采取下述應對策略：對于客戶(hù)的“高開(kāi)低走”，需要對客戶(hù)的真實(shí)購買(mǎi)需求進(jìn)行評估，測算購買(mǎi)現實(shí)的規模及未來(lái)的購買(mǎi)潛力。并且，準確識別客戶(hù)采取的磋商策略，是“高開(kāi)低走”還是“低開(kāi)高走”。在銷(xiāo)售政策上，尤其是銷(xiāo)售價(jià)格上，大客戶(hù)經(jīng)理應做好與客戶(hù)打“拉鋸戰”的思想準備，并為自己預留足夠的機動(dòng)空間。
遭遇客戶(hù)“恐嚇”
客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻還有一個(gè)慣用的“小伎倆”，即采取威脅性語(yǔ)言，或者施以行動(dòng)上的威脅。諸如：你們如果不答應我最后的條件，或者解決最后的問(wèn)題，我就與其他企業(yè)合作，甚至當著(zhù)大客戶(hù)經(jīng)理的面，約見(jiàn)企業(yè)的競爭對手。當然，客戶(hù)也可能軟硬兼施：如果你們不答應我的合作條件，那么即便合作了，也只有一次。俗話(huà)說(shuō)，“無(wú)欲者剛”，而剛者無(wú)懼。當客戶(hù)強硬起來(lái)時(shí)，其可能對磋商的結果也就無(wú)所畏懼了。
所以，大客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)強烈的言辭與客戶(hù)對抗并不是最好辦法，而是要善于巧妙地與其周旋。聰明的大客戶(hù)經(jīng)理要善于分析判斷客戶(hù)的真正意圖，是真的無(wú)所畏懼還是希望銷(xiāo)售方做出讓步，再據此做出反應。
不過(guò)，在這種情況下，如果大客戶(hù)經(jīng)理確實(shí)有很大的讓步空間，可以考慮讓客戶(hù)滿(mǎn)意。反之，除了向客戶(hù)把相關(guān)事宜溝通清楚以外，也可以考慮“以牙還牙，以眼還眼”。不過(guò)，這種“以暴制暴”卻具有很強的策略性，對客戶(hù)的“威脅”策略與惡意的恐嚇沒(méi)有任何關(guān)系，而是大客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)基于客戶(hù)需求的認真分析，對客戶(hù)進(jìn)行的善意“提醒”。當大客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)，他（她）此時(shí)不購買(mǎi)產(chǎn)品就可能會(huì )失去某些利益時(shí)，對客戶(hù)的觸動(dòng)可能要比告訴客戶(hù)這種產(chǎn)品有多么好會(huì )更大。
遭遇客戶(hù)“敲詐”
在合作條款基本敲定的情況下，客戶(hù)往往還會(huì )覺(jué)得不放心，惟恐自己吃虧。所以，客戶(hù)往往會(huì )使用“詐”的手段，讓把心中的迷團最終水落實(shí)出。實(shí)際上，客戶(hù)通常會(huì )很關(guān)心大客戶(hù)經(jīng)理與其他客戶(hù)的交易條件，或者說(shuō)合作條款。無(wú)論客戶(hù)是否準確掌握，但客戶(hù)很可能會(huì )來(lái)這一手，“詐”一下大客戶(hù)經(jīng)理：為什么給我的價(jià)格比別人高？為什么別人的條件比我優(yōu)惠？等等。
如果被客戶(hù)一語(yǔ)中的，那么大客戶(hù)經(jīng)理在“做賊心虛”的情況下，又該如何應對呢？一定要沉著(zhù)、冷靜！必要時(shí)，請客戶(hù)出示證據。如果只是客戶(hù)的無(wú)端猜疑，大客戶(hù)經(jīng)理又該做如何舉措？這種情況下，需要拿出事實(shí)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。當然，可以拿出企業(yè)內部的標準化文件，諸如定價(jià)文件、銷(xiāo)售政策文件等等。不過(guò)，作為大客戶(hù)經(jīng)理不可拿出企業(yè)與其他客戶(hù)的合同。要知道，交易條件及合同條件是商業(yè)秘密，企業(yè)要對所有的客戶(hù)負責，因此不可隨便外泄。確實(shí)，如果企業(yè)對銷(xiāo)售政策缺乏良好規劃，并且大客戶(hù)經(jīng)理還缺乏良好溝通技巧，那么銷(xiāo)售政策在市場(chǎng)上就可能成為“一鍋粥”，造成市場(chǎng)亂局。
遭遇客戶(hù)“哭窮”
有經(jīng)驗的大客戶(hù)經(jīng)理都知道，在接觸到客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)是最?lèi)?ài)“哭窮”。在多數的情況下，這只不過(guò)是客戶(hù)的“苦肉計”而已。當然，客戶(hù)或許真的存在資金困難的問(wèn)題，希望獲得大客戶(hù)經(jīng)理的諒解與支持。但是，即便客戶(hù)真的不窮，他們也往往會(huì )這樣做。對于客戶(hù)“哭窮”，希望大客戶(hù)經(jīng)理壓低產(chǎn)品價(jià)格，或者多給政策，甚至希望賒銷(xiāo)。客戶(hù)為了實(shí)現其目的，往往會(huì )甩出這樣的看似無(wú)奈的言辭：真想買(mǎi)，但我們支付不起啊；你看我們過(guò)去談得多好，就差我們沒(méi)錢(qián)了；在價(jià)格上再支持我們點(diǎn)，我不就有能力支付了嗎？
對此，大客戶(hù)經(jīng)理一定要準確分清客戶(hù)是真沒(méi)錢(qián)還是假沒(méi)錢(qián)，并根據客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展情況做出決定：如果客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思路清晰、有遠見(jiàn)而且對產(chǎn)品（或服務(wù)）有濃厚的興趣時(shí)，并且具有潛力與價(jià)值，可以考慮向客戶(hù)提供適當方式的資金援助和政策扶持；當大客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)的未來(lái)不抱信心時(shí)，干脆放棄此客戶(hù)。對于那些真正不窮的客戶(hù)，要強調合作的機會(huì )性與合作的收益性，以此來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，而不是不斷地或者過(guò)多地讓步。
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